Претензии от пациентов: виды и методы их решения

В любой, даже самой престижной клинике, могут встречаться сложные пациенты. Они могут оставить отрицательный отзыв, подать жалобу на врача и причинить вам много стресса. Но всегда ли проблема заключается в пациентах, и что делать, если ваш персонал действительно совершил ошибку? Разберемся!

Виды претензий от пациентов

Перечислить все претензии невозможно, но есть несколько типичных ситуаций, которые возникают довольно часто. Рассмотрим, как они проявляются и что следует делать клинике.

Грубость со стороны сотрудника

Такие случаи часто происходят в государственных поликлиниках (вспомним классическое "Вас много, а я одна!"). Однако, иногда они случаются и в частных учреждениях. Почему так происходит?

• Недостаточная мотивация у врачей, медсестер и регистраторов. Если зарплаты слишком низкие — увеличьте их, введите премии за отличную работу.
• Персонал устает из-за постоянного потока пациентов и нехватки отдыха. Позвольте сотрудникам уйти в отпуск, составьте четкий график, чтобы все успевали отдохнуть, расширьте штат. Все это стимулирует работников к более эффективной работе.
• Некомпетентность сотрудников и их неспособность правильно общаться с пациентами. В этом случае следует собрать коллектив и провести разъяснительные беседы. Необходимо разработать скрипты общения и четко указать, как действовать в различных ситуациях. Это поможет сотрудникам контролировать свое поведение и речь во время приема.

Потеря, порча или путаница в документах

Представьте ситуацию. Медрегистратор Света стоит на ковре у главного врача. За этот месяц на нее пожаловались трое пациентов. Одного она забыла предупредить, что врач заболел и не принимает: простуженному человеку пришлось ехать в клинику напрасно. У другого пациента она потеряла карту: засунула куда-то и не смогла найти. В карте была вся история болезни и результаты анализов.

Но самый большой скандал произошел, когда Света перепутала пациентов. Неделю назад в клинику позвонила Смирнова Е.В. и попросила уточнить время приема. Света нашла однофамилицу — Смирнову Е.А., наблюдавшуюся у другого врача. Первая Смирнова написала в соцсетях разгромный отзыв, что негативно сказалось на репутации клиники.

Почему это происходит? Есть несколько причин:

• Некомпетентный персонал. Таких сотрудников нужно либо увольнять, либо повышать их квалификацию. Определить эффективность работы можно с помощью модуля «Отчеты» в МИС SQNS.
• Перегруженность персонала. Облегчите работу сотрудников путем автоматизации всех рабочих процессов.
• Отсутствие четких алгоритмов работы в клинике. МИС предоставляет сотрудникам такие алгоритмы. Благодаря системе, сотрудник видит последовательность действий: например, при записи на прием сначала выбрать дату, врача, время, а потом узнать данные пациента.

Реакция на негативный отзыв пациента

Случается, что пациент, покинув клинику с улыбкой, дома оставляет негативный отзыв. В таких ситуациях не стоит паниковать и немедленно удалять комментарий. Лучше действовать следующим образом:

Ответ на отзыв и уточняющие вопросы:

1.  Как вас зовут?  
2.  Какой врач допустил ошибку?  
3.  Какого числа вы приходили на прием?  
4.  Что именно не понравилось в обслуживании?  

Если пациент действительно посещал вашу клинику, выполните следующие шаги:

Благодарность за отзыв

Поблагодарите за отзыв. Любая обратная связь полезна. Потенциальные клиенты увидят, что вы отвечаете на все отзывы, а не только положительные, что увеличивает вероятность их обращения к вам.

Извинения за доставленные неудобства

Извинитесь перед пациентом. Выскажите сожаление, что возникла ситуация, доставившая дискомфорт.

Демонстрация важности пациента

Покажите пациенту, что он важен для вашей клиники. Дайте ему почувствовать себя особенным. Иногда достаточно просто выслушать и извиниться.

Разбор проблемы

Спросите, что именно не понравилось пациенту. Уточните, какой врач повел себя неподобающим образом или допустил ошибку. Если недовольство связано с клиникой в целом, выясните, что можно сделать для решения проблемы.

Уверение в решении проблемы

Сообщите пациенту, что вы уже работаете над решением проблемы. Если дело в общем обслуживании (грязные полы, нехватка бахил, очереди), скажите, что вы занимаетесь этим вопросом. Если проблема связана с врачом, пообещайте провести беседу или принять меры и предложите обратиться к другому специалисту.

Просьба об удалении отзыва

Аккуратно попросите пациента удалить негативный отзыв. Если проблема решена, клиенты обычно соглашаются удалить или дополнить отзыв. Например: «У меня была проблема, но после разговора с главврачом, мы её уладили». Если клиент не соглашается, не настаивайте. Потенциальные клиенты увидят ваше внимательное отношение к пациентам.

Не забывайте, что важно не только сказать о решении проблемы, но и действительно её устранить. Наймите дополнительную уборщицу, проведите беседу с врачом или администратором.

Назначение неправильного лечения

Это самый серьёзный случай: из-за врачебной ошибки пациент может потратить деньги на ненужные препараты и обследования, а также подать в суд на клинику. В худшем случае, это может привести к потере здоровья или даже жизни пациента, что является наихудшим исходом для персонала и руководства клиники. История пластического хирурга Тимура Хайдарова, в клинике которого пациент умер после операции, иллюстрирует возможные последствия: следствие, суды, репутационные потери, даже если врача оправдают.

Причины ошибок

Первая причина — некомпетентность сотрудника. Проверяйте у персонала при приёме на работу дипломы, сертификаты и лицензии.

Вторая причина — перегрузка врача. Если врач перерабатывает и не отдыхает, вероятность ошибки возрастает. Перегрузка также ведёт к очередям, конфликтам и путанице в записях, усиливая влияние человеческого фактора.

Решение проблемы: внедрение МИС

Установите систему автоматизации медицины (МИС). Она освободит сотрудников от бумажной работы, позволяя им больше времени уделять своим обязанностям. Например, модуль «Регистратура» предотвращает потерю карт пациента, так как вся информация хранится в системе и доступна через поиск.

В программу можно загрузить формы печати документов — данные автоматически подтянутся, остаётся только распечатать.

Модуль «Врач» помогает разгрузить докторов. В нём хранится электронная история болезни каждого пациента, включая данные о приёмах, анализах и назначениях.

МИС SQNS включает готовые шаблоны документов и протоколы осмотров. Автоматическая подстановка данных и готовые фразы позволяют врачу быстро заполнить документ и выдать пациенту аккуратный бланк, исключая жалобы на неразборчивый почерк.

Все вопросы по автоматизации клиники можно задать нашим менеджерам, позвонив по бесплатному телефону, написав в соцсетях или оставив заявку на сайте.

 Внедрить МИС SQNS