Контакт-центр играет важную роль в работе клиники, обеспечивая эффективное взаимодействие с пациентами и обеспечивая им качественное обслуживание

Как настроить работу колл-центра в клинике

Колл-центры в клиниках – это действенный инструмент для эффективного управления нагрузкой на регистратуру и оптимизации работы с очередью пациентов. 

Так, с помощью колл-центра можно обрабатывать телефонные вызовы и личные обращения с наивысшим качеством, задействовав для этих целей наименьшее количество сотрудников. При этом число неотвеченных телефонных звонков будет минимальным. Стоит отметить, что на сегодняшний день существуют и более продвинутые решения – контакт-центры, позволяющие обрабатывать гораздо больше каналов связи: к традиционным голосовым вызовам здесь добавляются веб-чаты, электронная почта, мессенджеры и соцсети

Дружелюбный собеседник для пациентов

Несмотря на все достижения современной медицины, поход к врачу у людей ассоциируется с неприятными ощущениями иногда даже со стрессом. Поэтому пациент в первую очередь проявляет большую осторожность и готовиться отказаться от посещения клиники, как только для этого появиться подходящий повод.

Задача работника колл-центра – вызвать доверие пациенту и продемонстрировать готовность понять все его тревоги и переживания. Отвечать на звонок следует не заученными  фразами, а более дружелюбными словами. 

Например: «Спасибо, что позвонили в нашу клинику. Меня зовут Ольга. Чем я могу Вам помочь?»

Финансы не на первом месте

Обычно пациенты звонят в клинику, чтобы узнать цены на услуги или записаться к нужному врачу. Администратору не следует начинать пересказывать прайс-лист пациенту. Необходимо рассказать пациенту о преимуществах вашей клиники , необходимо окружить его заботой с первых минут.

Долой скучные диалоги

В первую очередь стоит поинтересоваться, в какое время и какой день недели пациенту будет удобно записаться на прием.  Так вы сможете продемонстрировать свою заботу о пациенте и повысите его лояльность к вам и он захочет записаться  и прийти на прием именно к вам.

Интеграция технологий

Для эффективной работы контакт-центра в клинике вы можете интегрировать программу МИС Клиника Онлайн и получить удобную телефонию с возможностью записи телефонного разговора, онлайн-чаты и возможность писать клиентам, напрямую в колл-центр для записи к врачу в удобное время. 

Все это позволит сотрудникам контакт-центра оперативно реагировать на запросы пациентов и обеспечивать им качественное обслуживание.

 Интегрировать МИС

Учиться и ещё раз учиться

Обучение сотрудников контакт-центра является важным элементом работы. Специалисты должны быть внимательными к потребностям пациентов, обладать хорошими коммуникативными навыками. Регулярные тренинги и обучение помогут повысить их профессиональный уровень и улучшить качество работы контакт-центра и понять слабые места для их улучшения.

Также необходимо разработать стандарты обслуживания сотрудников контакт-центра и соблюдать их. Это включает в себя разработку скриптов общения, механизмов обратной связи и процедур регистрации запросов пациентов. Стандарты обслуживания помогут создать единый подход к работе с пациентами и обеспечить им высокий уровень сервиса.

Для удобства в библиотеке МИС есть уже готовые скрипты:

• Памятка оператору колл-центра

• Профиль должности “Оператор колл-центра”

• Скрипты для сотрудников Колл-центра

 Скачать скрипты

Мониторинг и анализ

Для удобства мониторинга работы контакт-центра медицинской информационной системы позволит выявлять проблемные моменты в общении с пациентами  и скорректировать их. Вы сможете провести статистический анализ данных, таких как время ожидания ответа на звонок, количество обращений и уровень удовлетворенности пациентов.

Использование программы значительно упростит работу администратора  в клинике, обеспечивая стандартизацию, безопасность и эффективность в управлении медицинскими ресурсами.

Помимо телефонии в МИС обладает разнообразным функционалом:

• историей платежей и возвратов; 

• чат боты;

• запись телефонных разговоров; 

• автоматическое подтверждение записи и напоминание для пациентов через популярные мессенджеры; 

• возможность написать пациентам в чат боте;

Также внедрение системы позволит решить проблему обмена данными между филиалами клиники.